System Call Center
Wirtualność – co to właściwie oznacza? Najogólniej rzecz ujmując, jest to symulowanie środowiska tak, aby było podobne, lub wręcz zastąpiło, środowisko rzeczywiste.
Na początku, pojęcie wirtualności i wirtualizacji funkcjonowało tylko w świecie informatyki, natomiast obecnie zakorzeniło się w języku tak mocno, że możemy o nim usłyszeć praktycznie wszędzie. W call center, o wirtualizacji możemy mówić na kilku poziomach.
Cena systemu call center uzależniona jest od dwóch parametrów:
Zacznijmy jednak od tego, że niezależnie od ilości stanowisk i modelu zakupowego – pierwszy miesiąc korzystania z systemu jest bezpłatny.
Wychodzimy z założenia, że najpierw musisz się przekonać, że to co kupujesz, na pewno sprawdzi się w Twojej firmie i masz na to 30 dni. Fakturowanie rozpoczyna się dopiero od trzydziestego pierwszego dnia, bez potrzeby podpisywania kolejnych umów czy jakichkolwiek innych zmian.
Czym różni się system call center od contact center? Oprócz niewątpliwej różnicy w nazwie, contact center charakteryzuje się również dodatkowymi kanałami komunikacji z klientem. Call Center, niejako historycznie bazuje na kontaktach telefonicznych. I nie ma w tym nic dziwnego, ponieważ w większości przypadków jest to najszybszy i najbardziej efektywny kanał dotarcia do klienta, natomiast contact center to koncepcja ewoluująca w stronę komunikacji wielokanałowej, zamkniętej jednocześnie w jednym spójnym narzędziu.
Najbardziej powszechnym rozwinięciem koncepcji call w contact jest wzbogacenie komunikacji telefonicznej o kontakty w wykorzystaniem e-maili i SMSów. Komunikacja wszystkimi trzema kanałami jest dość popularna i może być zastosowana podczas jednej i tej samej interakcji z klientem – np:
Polski sektor przedsiębiorstw jest zdominowany przez mikroprzedsiębiorstwa, których udział w strukturze wszystkich przedsiębiorstw wynosił w 2018 roku aż 96,2%.
Największa liczba mikroprzedsiębiorstw działa w usługach (53%) i handlu (25%), co sprawia, że zastosowanie profesjonalnych narzędzi komunikacji z klientami, jest naturalną inwestycją wspomagającą prowadzenie biznesu.
Abstrahując od rozważań technologicznych, popularność rozwiań chmurowych ma naturalne uzasadnienie ekonomiczne. Co daje nam zastosowanie systemu call center w chmurze?
Podstawowe pytania, jakie otrzymujemy od klientów dzwoniących do nas na infolinię, lub zgłaszających się za pośrednictwem formularza kontaktowego to, pomoc w ustaleniu budżetu wdrożenia profesjonalnego systemu call center, w zespole małego firmowego telemarketingu.
Panuje powszechne przekonanie, że systemy call center są niezbędne jedynie w dużych zespołach telemarketerów, natomiast małym kilku-osobowym składom telefonicznych handlowców wystarczy firmowy CRM i komórka. Poniżej postaramy się pokazać typowy model pracy w typowej strukturze 5-osobowego call center, ponieważ średnio właśnie tyle osób pracuje w większości firm, które opierają model sprzedaży swoich produktów na działaniach telemarketingowych.
Coraz więcej, coraz sprawniej, coraz wydajniej, coraz lepiej… Coraz szybciej idziemy w stronę kolejnych „coraz”. Co jakiś czas zbliżamy się do kolejnego ograniczenia, które w danym momencie wydaj się nie do przeskoczenia, jednak wymagania pokonywania kolejnych „coraz” zmuszają nas do ciągłego przekraczania ograniczeń.
Powoli w zapomnienie odchodzą call center pracujące z wykorzystaniem telefonów komórkowych i kartek. Obecnie standardem są zautomatyzowane systemy call center, które z jednej strony odciążają w obowiązkach, a z drugiej strony coraz bardziej zwiększają wydajność pracy konsultanta.
Profesjonalna obsługa klienta opiera się na wrażeniu, które po niej pozostaje. Czy wiesz, że niezależnie od tego czy w danej chwili są dostępni konsultanci czy też nie – Twój klient może zostać obsłużony w sposób co najmniej zadowalający? Niewątpliwie zgodzisz się, że trafianie na zajętość lub niekończący się sygnał oczekiwania generuje irytację, której łatwo uniknąć.
IVR czyli interaktywny system zapowiedzi głosowych powita klienta i przeprowadzi go przez kolejne kroki formalności. Umiejętnie manewrując komunikatami i możliwościami IVR, można sprawić, że wielu klientów zrezygnuje z potrzeby rozmowy z żywym konsultantem i rozłączy się uzyskawszy pożądaną informację (np. status zamówienia).
Kampania telemarketingowa to ogół działań zmierzających do osiągnięcia zakładanego celu marketingowego obejmujących wykorzystanie telefonu jako środka komunikacji.
Kampanie w systemie CCO, ze względu na ich specyfikę informatyczną
Telemarketerem można nazwać każdą osobę w zespole sprzedaży, która wykorzystuje w pracy głównie telefon. Idealne wyposażenie stanowiska pracy telemarketera to: wyciszone pomieszczanie biurowe, biurko, wygodny fotel, komputer z dostępem do internetu, system call center i zespół handlowców, którzy z nim współpracują, ceniąc jego pracę.
Jeśli telemarketer pozyskuje kontrahentów, bardzo ważna jest jakość bazy potencjalnych klientów.
Aby praca całego zespołu sprzedażowego była wydajna, system, za pomocą którego dzwoni telemarketer, powinien być wyposażony w automatyczne rozwiązania dialerowe. Jeśli tempem pracy telemarketera zarządza dialer, to automatycznie napędza on tempo pracy całego działu sprzedaży.