Call Center w chmurze
Wirtualność – co to właściwie oznacza? Najogólniej rzecz ujmując, jest to symulowanie środowiska tak, aby było podobne, lub wręcz zastąpiło, środowisko rzeczywiste.
Na początku, pojęcie wirtualności i wirtualizacji funkcjonowało tylko w świecie informatyki, natomiast obecnie zakorzeniło się w języku tak mocno, że możemy o nim usłyszeć praktycznie wszędzie. W call center, o wirtualizacji możemy mówić na kilku poziomach. Począwszy od wirtualnego systemu call center poprzez, wirtualne biuro, wirtualnego agenta aż do kompleksowego pojęcia wirtualnego call center.
Wirtualne systemy call center, traktujemy już w kategorii standardu, w tego typu oprogramowaniu. Standardowo systemy call center są udostępniane w chmurze, czyli z założenia w zwirtualizowanym środowisku serwerowym. Wirtualizacja w tym przypadku pozwala na obniżenie kosztów środowisk serwerowych, co przekłada się automatycznie na niskie ceny utrzymania oprogramowania.
Kolejnym poziomem wirtualizacji są wirtualne biura. Dzięki udostępnieniu systemów call center w środowisku chmurowym, można z nich korzystać praktycznie w każdym miejscu. Wystarczy stacja robocza w postaci komputera i dostęp do internetu. Należy jedynie pamiętać aby internet miał odpowiednią prędkość i stabilność transmisji. Wiele call center funkcjonujących logicznie jako jedna struktura, w rzeczywistości jest rozproszone na wiele mniejszych oddziałów, lub wręcz na pojedynczych konsultantów pracujących z domu. Dla klienta dzwoniącego do call center lub odbierającego połączenie od agenta, nie ma żadnego znaczenia gdzie znajduje się rozmówca. Konsultanci pracujący w fizycznie rozproszonej strukturze, dzięki wirtualizacji systemu call center, świadczą spójną usługę, jako jedno dobrze zorganizowane przedsiębiorstwo.
Idąc dalej w wirtualizacji usług, możemy zauważyć że wiele firm przeniosło telefoniczną obsługę klienta do centrów outsourcingu call center. Klient dzwoniący do danego przedsiębiorstwa, dodzwania się de facto do zewnętrznego call center, do którego został przekierowany ruch. Z punktu widzenia klienta, dodzwonił się on do Twojej firmy, faktycznie jest to jednak usługa, która zasymulowała istnienie fizycznego call center w danym przedsiębiorstwie. Tak jak w poprzednim przypadku, wirtualizacja call center, pozwala na optymalizację kosztów obsługi klienta i telefonicznej sprzedaży.
Chcąc nie chcąc, kreowanie rzeczywistego świata postępuje, i już teraz możemy się spotkać z wirtualizacją samych konsultantów call center. Standardowo dzwoniąc na infolinię, jesteśmy witani i prowadzeni przez IVRa czyli interaktywny system zapowiedzi głosowych, zaskoczeniem natomiast jest, że docelowo możemy trafić na wirtualnego konsultanta call center. Robotyczni konsultanci potrafią już nie tylko odpowiedzieć na podstawowe pytania, ale w ramach zaprogramowanych algorytmów, lub wręcz sztucznej inteligencji, całkiem sprawnie prowadzić konwersację. Automatyczny konsultant, nie przypomina już standardowego IVRa, który potrafi jedynie odczytać nagrane wcześniej komunikaty. Obecne systemy voice botów potrafią całkiem sprawnie prowadzić konwersację na zaprogramowany temat, potrafią nawet zadawać klientowi pytania, które maja na celu poprowadzenie spójnej konwersacji. Póki co, wirtualni konsultanci nie starają się udawać żywych konsultantów, jednak algorytmy konwersacyjne z czasem staną się na tyle sprawne, że dojdziemy do sytuacji, gdy jako rozmówcy nie będziemy w stanie zorientować się, że nie rozmawiamy z żywym człowiekiem.
Wirtualizacja zagościła w naszym świecie na dobre, i jak wskazują powyższe przykłady, przynosi pozytywne efekty, w postaci obniżania kosztów prowadzenia działalności call center. Zamiast inwestować we własną serwerownię korzystamy ze zwirtualizowanych maszyn w chmurze, outsourcingujemy telefoniczną sprzedaż i obsługę klientów do call center, korzystających z wirtualnych biur, a docelowo nie wyobrażam sobie żebyśmy uciekli od wirtualnych konsultantów, których proces programowania sztucznej inteligencji zastąpi proces szkolenia agentów call center.