System Call Center
Automatyczną obsługę w call center możemy rozpatrywać w kilku kategoriach.
W przypadku automatyzacji wybierania połączeń telefonicznych, w ruchu wychodzącym, mówimy o zastosowaniu różnego rodzaju aplikacji dialerowych. Pracując ręcznie proces wybrania numeru telefonu i oczekiwania na połączenia, zajmuje konsultantowi nawet 80% czasu pracy.
Mimo ogromnego rozwoju technologicznego i zmian gospodarczych w ostatnich dekadach, telefon nadal jest podstawowym narzędziem kontaktu w biznesie. Wraz ze zwiększającym się z czasem ruchem telefonicznym w firmie, przedsiębiorcy dążą naturalnie do automatyzacji procesu telefonicznej obsługi klienta, poprzez wdrożenie odpowiedniej aplikacji call center.
Wykorzystanie w procesie sprzedaży i obsługi klienta aplikacji call center, nie tylko systematyzuje kontakty z klientami, ale również usprawnia relacje z pracownikami. Wykorzystanie systemów informatycznych, daje niezwykłą klarowność w relacjach pracodawca – pracownik, zdejmując z obydwu stron wszelkie niedopowiedzenia dotyczące efektywności wykonywanej pracy.
O aplikacjach dla call center możemy mówić osobno, np: Dialer, Skrypter, IVR, Wallboard, CRM, Monitoring, Nagrywarka rozmów…, lub po zebraniu ich w kompletne narzędzie i zintegrowaniu z centralą telefoniczną, mówimy o Systemie Call Center.
W wielu przedsiębiorstwach, mimo powszechnej dostępność oprogramowania call center w chmurze, nadal telemarketing ogranicza się do telefonu komórkowego i Excela z listą klientów do obdzwonienia. Często taka organizacja pracy wynika ze zwykłego braku świadomości istnienia profesjonalnych i prostych w obsłudze narzędzi telemarketingowych – rozumiemy to i właśnie dlatego piszemy tego typu artykuły – czasami jednak wyposażenie telemarketera w smartfona i Excela wynika z błędnie interpretowanej próby oszczędności.
Aby zapoznać się z funkcjonalnościami Systemu Call Center Online, najlepiej zacząć od skontaktowania się z nami za pośrednictwem jednego z kanałów komunikacji:
Jako firma specjalizująca się w procesach telemarketingowych, preferujemy oczywiście kontakt telefoniczny, podczas którego od razu omówimy Twoje potrzeby i zaplanujemy termin demo Systemu Call Center Online.
Co to właściwie jest CRM? Zazwyczaj mówiąc CeErEm mamy na myśli program, w którym mamy zapisanych naszych klientów, wszystkie informacje na ich temat, daty i wyniki kontaktów. CRM jest jednak dużo szerszym pojęciem i de facto nie ma jednoznacznej definicji.
Całkiem niedawno, standardem zarządzania relacjami z klientami, były segregatory z dokumentami, papierowe kalendarze z notatkami, stacjonarne telefony na biurkach i listy polecone. Masakra – dziś ciężko sobie wyobrazić jak można było tak funkcjonować. Obecnie w dobie systemów CRM, internetu, komórek, maili, czatów i komunikatorów, większość z nas nie wyobraża sobie pracy w innych realiach.
Wirtualność – co to właściwie oznacza? Najogólniej rzecz ujmując, jest to symulowanie środowiska tak, aby było podobne, lub wręcz zastąpiło, środowisko rzeczywiste.
Na początku, pojęcie wirtualności i wirtualizacji funkcjonowało tylko w świecie informatyki, natomiast obecnie zakorzeniło się w języku tak mocno, że możemy o nim usłyszeć praktycznie wszędzie. W call center, o wirtualizacji możemy mówić na kilku poziomach.
Cena systemu call center uzależniona jest od dwóch parametrów:
Zacznijmy jednak od tego, że niezależnie od ilości stanowisk i modelu zakupowego – pierwszy miesiąc korzystania z systemu jest bezpłatny.
Wychodzimy z założenia, że najpierw musisz się przekonać, że to co kupujesz, na pewno sprawdzi się w Twojej firmie i masz na to 30 dni. Fakturowanie rozpoczyna się dopiero od trzydziestego pierwszego dnia, bez potrzeby podpisywania kolejnych umów czy jakichkolwiek innych zmian.
Czym różni się system call center od contact center? Oprócz niewątpliwej różnicy w nazwie, contact center charakteryzuje się również dodatkowymi kanałami komunikacji z klientem. Call Center, niejako historycznie bazuje na kontaktach telefonicznych. I nie ma w tym nic dziwnego, ponieważ w większości przypadków jest to najszybszy i najbardziej efektywny kanał dotarcia do klienta, natomiast contact center to koncepcja ewoluująca w stronę komunikacji wielokanałowej, zamkniętej jednocześnie w jednym spójnym narzędziu.
Najbardziej powszechnym rozwinięciem koncepcji call w contact jest wzbogacenie komunikacji telefonicznej o kontakty w wykorzystaniem e-maili i SMSów. Komunikacja wszystkimi trzema kanałami jest dość popularna i może być zastosowana podczas jednej i tej samej interakcji z klientem – np:
Polski sektor przedsiębiorstw jest zdominowany przez mikroprzedsiębiorstwa, których udział w strukturze wszystkich przedsiębiorstw wynosił w 2018 roku aż 96,2%.
Największa liczba mikroprzedsiębiorstw działa w usługach (53%) i handlu (25%), co sprawia, że zastosowanie profesjonalnych narzędzi komunikacji z klientami, jest naturalną inwestycją wspomagającą prowadzenie biznesu.
Kiedy wdrożyć system call center w firmie? Prosta odpowiedź brzmi – wtedy kiedy jest taka potrzeba. Z jednej strony potrzeba pojawia się, gdy firma chce usprawnić procesy obsługowe, a z drugiej, gdy chce poprawić proces dotarcia do klientów za pomocą telefonu.
W przypadku gdy działalność przedsiębiorstwa przynajmniej w części opiera się na kontaktach telefonicznych z klientami, można śmiało stwierdzić, że system call center jest nieodzownym narzędziem pracy, w jaki powinno się wyposażyć zarówno szeregowych pracowników jak i managerów odpowiedzialnych za kontakty z klientami.