Harmonogram pracy call center
Pora dnia, w której dodzwaniamy się do klienta jest elementem sukcesu rozmowy. Dla wielu z nas telefon od obcej osoby po godzinie 19.00 to przejaw złego wychowania, albo zapowiedź nieszczęścia. Dla wielu z klientów jest to jednak najlepszy czas kiedy możemy swobodnie porozmawiać.
Jak w tej sytuacji ma zachować się call center? W jakich godzinach telemarketer może zadzwonić do klienta?
Podział wydaje się prosty – oferta dla biznesu nie powinna być oferowana przed 8.30 i po 16.00. Jeżeli później dzwonimy pod numer stacjonarny, po prostu nikt nie odbierze. Gorzej, kiedy numer przekierowany jest na komórkę.
Wiele call center wychodzi z założenia, że klientów prywatnych można obdzwaniać do 20.00. Są takie, które do klientów stałych dzwonią do 20.00, a do potencjalnych do 19.00.
W wygodnej sytuacji są telecentra, które jednocześnie z kampaniami wychodzącymi obsługują ruch infolinię czynną nawet do późnych godzin nocnych. W takiej sytuacji, na prośbę klienta, który nie może rozmawiać w pracy, można zaplanować wykonanie połączenie o dowolnej godzinie, którą wcześniej z klientem ustaliliśmy.
Trzeba być jednak ostrożnym i z wyczuciem sondować możliwość przeprowadzenia rozmowy w godzinach wieczornych, ponieważ w świetle RODO (tzw. prawo do bycia zapomnianym) zrażenie do siebie klienta będzie oznaczało niemożność ponownego zadzwonienia do niego.
Aby uniknąć nieporozumień z klientami, System call center Online daje możliwość zaplanowania kompletnego harmonogramu połączeń wychodzących. Praktycznie każdy dzień możesz rozplanować co do godziny – o której godzinie kampania telemarketingowa ma być rozpoczęta, a o której telefony powinny zamilknąć.