Kampania telemarketingowa
Kampania telemarketingowa to ogół działań zmierzających do osiągnięcia zakładanego celu marketingowego obejmujących wykorzystanie telefonu jako środka komunikacji.
Kampanie w systemie CCO, ze względu na ich specyfikę informatyczną możemy podzielić na kilka typów:
- OUT MANUAL – najłatwiejsza kampania obsługi ruchu wychodzącego, w której Agent sam decyduje o tempie pracy i momencie wybierania połączenia (kontakty są wyświetlane w postaci listy). W chwili nadejścia konkretnej, ustawionej dla danego kontaktu godziny, rekord podświetla się na czerwono. Moment wybrania połączenia jest wybierany przez konsultanta – dzwoni, gdy jest gotowy do rozmowy. Polecamy takie rozwiązanie firmom, które pracują na nieszablonowych skryptach i muszą każdą z rozmów przygotowywać pod indywidualne potrzeby klienta.
- OUT POWER – najczęściej używana kampania obsługi ruchu wychodzącego, w której tempo pracy narzuca dialer (kontakty podawane są automatycznie). System decyduje o kolejności połączeń (szeregując je zgodnie z priorytetami i ustawionymi godzinami kolejnego kontaktu) i wybiera połączenia dyktując szybkie tempo pracy telemarketera. Polecane dla call center, które mają powtarzalny schemat przeprowadzania rozmów.
- OUT PREDICTIVE – wysoce zaawansowana kampania obsługi ruchu wychodzącego, w której tempo pracy narzuca dialer w oparciu o przewidywaną dostępność Agentów. System wybiera połączenia w tle, a z Agentem zestawia tylko połączenia, które zostały już odebrane przez klienta. Wysokość stopnia naddzwaniania jest obliczana ze wzoru Erlanga lub może być ustanawiana ręcznie. Polecamy firmom posiadającym duży dział call center (powyżej 20 telemarketerów).
- IN – kampania obsługi ruchu przychodzącego. Do kampanii możemy utworzyć IVR – czyli zestaw komunikatów umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej (w tym DTMF czyli wybieranie tonowe). IVR pozwala nam również kolejkować klientów. Połączenia przychodzące trafiają w kolejności zgłoszeń bezpośrednio „na ucho” wolnego konsultanta.
Każdą z kampanii kończymy ustawieniem adekwatnego statusu:
- koniec obsługi – gdy nie planujemy więcej dzwonić do klienta
- nowy kontakt – ręczne ustawienie daty kolejnego kontaktu
- nie odbiera – przestawia datę wykonania kontaktu na późniejszą o 2 godziny
- błędny numer – system trwale oznacza numer jako błędny i zapamiętuje by więcej go nie wybierać
- poczta głosowa – przestawia datę wykonania kontaktu na późniejszą o 2 godziny
- zajęty – przestawia datę wykonania kontaktu na późniejszą o 2 godziny
- faks – system trwale oznacza numer jako faks i zapamiętuje by więcej go nie wybierać
Każde wykonywane przez Agenta połączenie może być na bieżąco obserwowane (również podsłuchiwane) z Panelu Administratora. Istnieje również możliwość pomocy konsultantom ze strony Administratora w postaci przesyłania wyskakujących okienek z wiadomościami.