System Call Center
Możliwości zastosowania systemu call center
Aby prowadzić rozmowy telefoniczne za pomocą systemu call center w chmurze wystarczy komputer podłączony do internetu i słuchawki z mikrofonem. Jak sprawdzić jakość łącza internetowego dowiesz się z poprzedniego artykułu, tutaj natomiast zajmiemy się przygotowaniem stacji roboczej, czyli komputera i słuchawek.
Aby rozpocząć korzystanie z systemu call center w chmurze należy posiadać: komputer podłączony do internetu i słuchawki z mikrofonem. Zanim zmówisz system call center w chmurze, zacznij od sprawdzenia jakości łącza internetowego. Przepustowość internetu musi wynosić minimum 300 Kb/s na każde stanowisko. Wartość przepustowości łącza musi być zmierzona w obydwie strony. Zarówno download (pobieranie danych) jak i upload (wysyłanie danych) muszą spełniać wymagania minimalnej przepustowości.
Mimo szybkiego postępu technologii informatycznych, w większości firm telefon jest podstawowym narzędziem komunikacji z klientami i kontrahentami. Wiele firm w procesie pozyskiwania klientów wykorzystuje telefon, ponieważ jest on najbardziej efektywnym narzędziem komunikacji. Bezpośredni kontakt, możliwość nawiązania relacji i szybkość komunikacji jest w tym przypadku nie do przecenienia.
Jak Cię widzą tak Cię piszą. W telefonicznej obsłudze klienta powinniśmy raczej powiedzieć – jak Cię słyszą tak Cię piszą. Miej świadomość, że klient raczej nie ocenia Twojej firmy przez pryzmat jej dopracowanego logo ale przez pryzmat znakomitej jakości obsługi klienta, dlatego zaraz po finalizacji sprzedaży powinniśmy zadbać o znakomitej jakości Help Desk.
Czym powinien się charakteryzować dobrej jakości dział wsparcia klienta? Na pewno kompetentną obsługą, jednak co komu po kompetentnej obsłudze, jeśli nie można się do niej dodzwonić.
W pierwszej kolejności należy zadbać o dostępność dedykowanych kanałów obsługi klienta. W szczególności jeśli nie dysponujesz dużym zespołem obsługowym, lub ilość zgłoszeń przewyższa okresowo możliwości obsługi, rozwiązaniem jest sprawny system IVR.
Rolą handlowca jest… pozyskiwanie nowych klientów.
Oczywiście w przypadku pracy przedstawiciela handlowego możemy też mówić o crosselingu, upselingu i pracy na koszyku stałych klientów, nie zmienia to jednak faktu, że kwintesencją pracy handlowca jest powiększanie bazy klientów przedsiębiorstwa. Nie ma znaczenia czy jest to branża ubezpieczeniowa, branża finansowa, sprzedaż usług szkoleniowych, sprzedaż usług medycznych, czy sprzedaży czegokolwiek innego. Handlowiec został zatrudniony po to, aby pozyskiwać klientów na produkty i usługi oferowane przez przedsiębiorstwo.
I tutaj zaczynają się schody.
Codziennie dokładamy starań aby system call center, Call Center Online był najłatwiejszym obsłudze oprogramowaniem do telemarketingu na rynku. Specyfika pracy w call center wymusza częstą rotację pracowników, dlatego narzędzia jakimi posługują się telemarketerzy muszą być proste w obsłudze, tak aby pomagały w pracy i nie powodowały potrzeby prowadzenia kolejnych czasochłonnych szkoleń. Oprogramowanie call center, Call Center Online jest na tyle intuicyjne w obsłudze, że nie wymaga praktycznie żadnego szkolenia telemarketerów. Telemarketer loguje się jedynie do systemu swoim indywidualnym loginem i hasłem i rozpoczyna pracę. Każda rozmowa opatrzona jest scenariuszem rozmowy, a więc praca telemarketera z systemem polega na obsłudze scenariuszy rozmów.
W zależności od specyfiki kampanii telemarketingowej, w systemach call center stosuje się zazwyczaj trzy odmienne typy dialera, lub inaczej trzy tryby pracy agenta call center:
Sercem każdego systemu call center jest centrala telefoniczna.
Można wręcz stwierdzić że system call center to zaawansowana centrala telefoniczna obudowana szeregiem funkcji biznesowych usprawniających pracę telemarketerów i managerów call center.
W przypadku systemów call center udostępnianych w chmurze, sercem systemu call centr jest wirtualna centrala telefoniczna, którą możesz z powodzeniem używać jako główną centralę PABX w Twojej firmie.
Często słyszymy pojęcie generowanie leadów, co to w ogóle jest.
Lead jest to osoba lub firma, która ma potrzebę zakupową, a my jesteśmy w stanie ją spełnić. Jest to po prostu człowiek, który jest naszym potencjalnym klientem i jest gotowy do podjęcia z nami rozmów sprzedażowych. Aby nieznany dla nas człowiek stał się leadem gotowym do podjęcia rozmów o zakupie produktów czy usług, najpierw musi się dowiedzieć o naszym istnieniu i naszej ofercie. I tu się zaczynają schody – jak do tego doprowadzić. Jak z rzeszy setek tysięcy czy milionów ludzi i firm wyłonić właśnie tych, którzy będą chcieli z nami rozmawiać o wspólnym biznesie.
Po co w telefonicznej sprzedaży i telefonicznej obsłudze klienta stosuje się systemy call center? Przecież telefonicznemu sprzedawcy do pracy tak naprawdę wystarczy telefon i kartka, lub arkusz excela. Wiele działów telemarketingu w firmach pracuje przecież w ten sposób i dają radę.
Równie dobrze można zadać pytanie po co w biurze stosuje się drukarkę i edytor tekstowy. Przecież pisma można sporządzać ręcznie lub na maszynie do pisania, a do kopiowani służy kalka – tyle lat pracownicy biurowi pracowali w ten sposób i jakoś dawali radę.