Z OPOWIEŚCI SFRUSTROWANEGO KLIENTA PEWNEGO CALL CENTER:
?To była próba dodzwonienia się do dużego operatora pocztowego na numer podany na paczkomacie, który konsekwentnie odmawiał współpracy.
Popołudnie, godzina 17, połączenie wskoczyło od razu i na pierwszy rzut oka system infolinii prezentował się dość profesjonalnie. Nie drażni mnie standardowa informacja o nagrywaniu rozmowy w celu podnoszenia jakości usług, spokojnie wybieram klawisz, za którym kryje się preferowany temat rozmowy, po czym w lekką irytację wprawia mnie muzyka pozornie relaksująca w oczekiwaniu na połączenie z konsultantem. Szczęki zaciskają się nerwowo, gdy słyszę w kółko komunikat o tym, że niestety muszę się przygotować psychicznie na oczekiwanie ponad 10 minut na połączenie z konsultantem. W prawdziwą złość wpadam dopiero, gdy ten sam komunikat słyszę niemalże kwadrans, po czym połączenie zostaje przerwane i naprawdę nie z powodu rzucenia smartfonem o ścianę?
Kolejna próba połączenia z call center była możliwa następnego dnia, gdy emocje opadły! Po 12 minutach oczekiwania konsultant przełączył mnie ?do specjalisty?, gdzie miała zostać udzielona odpowiedź, ale połączenie zostało przerwane…
Jest też wariant: jeśli cenisz swój czas, wybierz 8 ? oddzwonimy. Jasne, w wielu kwestiach może to być pomocne. Kiedy jednak stoję w deszczu pod paczkomatem, to nie planuję tam rozbić namiotu i biwakować w oczekiwaniu na oddzwonienie.
Niesamowite, że w XXI wieku człowiek lata w kosmos, a tak prostą sprawę udało się załatwić dopiero za trzecim razem, po kolejnych 14 min odsłuchiwania melodyjki, kiedy konsultant od razu odpowiedział na pytanie, bez przełączania do loży ekspertów!?
KOLEJKA NA INFOLINII TO STRATA CZASU KLIENTA I TWOICH PIENIĘDZY
Diagnoza problemu: od razu widać, że w opisanym call center brakuje przemyślanego kierowania ruchem przychodzącym oraz porządnych szkoleń, skoro jeden konsultant przełącza do ?specjalisty?, a drugi od razu rozwiązuje problem klienta. Niewykluczone, że i managerom infolinii przydałby się solidny coaching ?
Rozwiązanie wszystkich tych problemów zdradzimy za chwilę, ale najpierw mała ciekawostka.
Nie odkrywamy tutaj Ameryki – już niemal dekadę temu na łamach znanego amerykańskiego czasopisma naukowego ?Journal of Applied Psychology? opublikowano artykuł na temat postrzegania przez dzwoniących na infolinię wypełniaczy czasowych w postaci melodii. Badano reakcję dzwoniących do różnych Call Center, gdzie w kolejkowaniu zastosowano trzy warianty ?czasoumiilaczy?: 1 ? sama muzyka, 2 ? muzyka z cyklicznym komunikatem i prośbą o cierpliwość, 3 ? muzyka z okresowym komunikatem o postępie kolejki. Czas oczekiwania był jednakowy przy tych trzech opcjach. Okazało się, że najmniejsza ilość spadów, jak to się określa z żargonie Call Center, występuje w wariancie 2 i 3. Nie ma tu znaczenia sam rodzaj muzyki, który jednak powinien być łagodny i wyciszający, ale sam fakt postępu w oczekiwaniu na konsultanta, brak takiej informacji szybko zniechęca i frustruje dzwoniącego.
Niedopuszczalne jest najpierw zmuszanie do kilkunastominutowego słuchania nawet najlepszej muzyki, a następnie rozłączanie klienta – po tym, jak dzielnie przebrnął przez i tak skandalicznie wydłużony czas oczekiwania na infolinii. Skutkiem może być nie tylko utrata klienta, ale i dobrego imienia Twojej firmy, ponieważ zła opinia w dobie mediów społecznościowych pędzi przez świat z prędkością światła.
Uwaga! Ten problem dotyczy zarówno dużych infolinii, jak i kilkuosobowych zespołów zajmujących się telemarketingiem!
CO MOŻESZ ZROBIĆ JUŻ TERAZ?
Po pierwsze: przeanalizuj rzeczywisty ruch w call center, czyli zbadaj przeciążenia i fluktuacje kolejek w ciągu całego dnia. Niewykluczone, że np. konkretne działania marketingowe powodują zwiększoną częstotliwość kontaktów ze strony klienta, np. reklama w TV, skuteczny mailing lub zakończenie promocji. W takich sytuacjach warto przygotować się wcześniej, żeby uniknąć kolejki pełnej poirytowanych, a nawet awanturujących się klientów.
Po drugie: przeorganizuj obsadę np. zmień godziny pracy agentów tak, aby zwiększyć ilość telemarketerów wtedy, kiedy są naprawdę potrzebni dla obsłużenia zwiększonego ruchu. A może dobrym i rozsądnym kosztowo rozwiązaniem jest okresowe skorzystanie z leasingu telemarketerów lub zatrudnienie dodatkowych agentów do pracy zdalnej ? Zastanów się czy w Twoim Call Center pracuje za mało telemarketerów lub ich czas nie jest właściwie wykorzystywany? Warunkiem osiągnięcia 100% satysfakcji z kontaktu dla Twoich klientów, jak i z zysków dla firmowego księgowego jest właściwe oszacowanie ruchu oraz dobowego rozkładu wykonywanych rozmów.
Po trzecie: przebuduj system zapowiedzi głosowych, bo być może część spraw klientów można załatwić automatycznie, za pomocą procesu autoryzacji, bez konieczności czekania na połączenie z konsultantem. Czy znasz wszystkie zalety naszego modułu IVR ? A jeszcze ważniejsze jest ? czy Twoi klienci mogą korzystać z dobrze skonfigurowanego IVR?
Po czwarte: sekret optymalnego moderowania ruchu tkwi w oprogramowaniu umożliwiającym łatwą rekonfigurację. Do tego przyda Ci się nasz system, udostępniający takie narzędzia.
MOŻEMY CI POMÓC
Wiemy, jak skutecznie monitorować pracę Call Center i oferujemy wsparcie po wdrożeniu naszego systemu. To najlepszy sposób na maksymalizację zadowolenia Twoich klientów, a co za tym idzie – generowanie zysków.
Jak to zrobić? Skontaktuj się z nami.