System Call Center
Możliwość nagrywania rozmów w call center jest niezwykle ważnym czynnikiem determinującym wybór najlepszego, sprawdzonego Systemu obsługi infolinii.
Nagrane rozmowy to:
System Call Center NexusCC jest przystosowany do zdalnej pracy telemarketerów. Oznacza to, że telemarketerzy wcale nie muszą pracować w siedzibie Twojej firmy. Równie dobrze można zbudować Call Center rozproszone – z wieloma lokalizacjami – lub telemarketerzy mogą pracować z domu (Home Office).
Korzyści z tej funkcjonalności to niezależność względem rekrutacji telemarketerów w najbliższej okolicy oraz redukcja kosztów wynajęcia powierzchni biurowej.
KROK 1: ustalenie numeracji.
W celu rozpoczęcia przyjmowania połączeń od klientów należy ustalić numer telefonu, z którego będziemy przyjmować połączenia. Może to być 1 numer telefonu lub pula numeracji zakupiona od dowolnego operatora VoIP. Należy również ustalić czy będzie to standardowy numer telefonu czy może infolinia ma działać na numeracji bezpłatnej 800? lub numeracji z podziałem opłaty np. 801? Od tego zależy, jaką opłatę będzie ponosił klient dzwoniący na infolinię.
Podczas planowania obsady infolinii najlepiej wspomóc się modelem Erlanga.
Anger Erlang to duński matematyk, który opisał prawa dotyczące kolejkowania w systemach telekomunikacyjnych. Zasady kolejkowania ruchu Erlanga z powodzeniem można wykorzystać do oszacowania optymalnej obsady w infolinii.
Organizując infolinię (ruch przychodzący) należy oszacować ilość połączeń, która poprzez system call center trafi do IVR-a, a następnie do telemarketerów.
W tym celu przydatny jest ruch historyczny, który dotychczas trafiał do firmy. Jeśli nie dysponujesz bilingiem, należy przeprowadzić wywiad z pracownikami, którzy obecnie odbierają telefony od klientów. Następnie na tej podstawie oszacować ruch i określić zakres spraw, z jakimi zgłaszają się dzwoniący klienci.