Jeśli wiesz, co to jest chat bot, a nawet z niego korzystasz, zainteresować Cię może także hit ostatnich lat: bot telefoniczny. Rozwiązanie to niewątpliwie sprzyja automatyzacji obsługi klienta, niestety w praktyce wypada różnie, nierzadko zniechęcając klientów do firmy. Jak zatem korzystać z obsługi klienta przez boty poprawnie i etycznie? Sprawdź!
Automatyzacja obsługi klienta: system IVR a chatbot telefoniczny
Przedsiębiorcy korzystający z procesów automatyzacji obsługi klienta – dostępnych m.in. w naszym systemie call center – znają funkcjonalność IVR. Ten nowoczesny interaktywny system zapowiedzi głosowych pozwala nagrać informację i puszczać każdemu klientowi dzwoniącemu na infolinię. W ten sposób można poinformować klientów o urlopie, opóźnieniach w dostawie, awarii strony, nowej ofercie, akcji promocyjnej lub czymkolwiek innym. Z kolei rozbudowany IVR pozwala na obsługę klienta w pełni automatycznie, bez żywego konsultanta. Wystarczy, że klient będzie odpowiadał „tak” lub „nie”, a system przeprowadzi go przez pulę najczęściej zadawanych pytań i udzieli na nie odpowiedzi.
W artykule pt. Jak i dlaczego warto korzystać z chatbotów w ecommerce? przedstawiliśmy główne zalety chatbota Facebooka, e-mailowego lub prostego, niewymagającego logowania. W niniejszym wpisie za to chcemy zwrócić uwagę na unikalne połączenie klasycznego ecommerce chatbota z systemem IVR. Wynikiem jest innowacyjny chatbot telefoniczny (lub po prostu: bot telefoniczny). To program, który rozmawia z klientem w czasie rzeczywistym. Przetwarza i analizuje wypowiedzi klienta, by udzielić na nie odpowiedzi.
Profesjonalna obsługa klienta – zalety chatbota telefonicznego
Telefoniczny chatbot ecommerce łączy zalety systemu IVR z mocnymi stronami klasycznego chatbota (Messengera itp.). Dzięki niemu obsługa klienta może odbywać się przez całą dobę niezależnie od dnia: pracującego czy wolnego. Klienci obsługiwani są natychmiast. Zamiast musieć wysłuchiwać gotowe formułki, otrzymują odpowiedzi na realnie zadane pytania. Bot może przekierować połączenie do żywego konsultanta, jeśli nie jest w stanie pomóc klientowi. Ponieważ jednak dobrze wyposażony w informacje bot telefoniczny zna odpowiedzi na niemal wszystkie potencjalne pytania, firma oszczędza czas i pieniądze – m.in. nie musi zatrudniać wielu żywych konsultantów.
Chatbot telefoniczny a jakość obsługi klienta – wady
Prawdopodobnie słyszałeś już o telefonicznych botach sprzedażowych firm fotowoltaicznych. Nagrania wideo i dźwiękowe krążą po sieci od lat, wyśmiewając nieudolną obsługę klienta przez sztuczną inteligencję oraz niskie standardy obsługi klienta tych firm. Nie warto się jednak zniechęcać! To, że niektóre firmy niepoprawnie wdrożyły obsługę klienta przez bota telefonicznego, nie znaczy, że sama strategia jest zła.
Decydując się na telefonicznego chatbota ecommerce, powinieneś jasno określić standardy obsługi klienta i zadać sobie kilka pytań natury etycznej, np. czy bot powinien udawać człowieka, czy może jednak warto poinformować klienta już na wstępie, że bot stanowi wirtualnego asystenta Twojej firmy. Kolejne wyzwanie to techniczna obsługa klientów. Wspomniane boty fotowoltaiczne mają problem z rozpoznaniem płci i wieku. Nie analizują dobrze wypowiedzi klientów, przez co oferują fotowoltaikę np. mieszkańcom bloku.
Firma Call Center Online podjęła wyzwanie rozszerzenia funkcjonalności systemu call center o obsługę klienta przez bota telefonicznego. Zamierzamy spełnić zasady obsługi klienta najwyższej jakości, dlatego koniecznie śledź naszą stronę, na której znajdziesz informacje o postępach. A jeśli jesteś zainteresowany zostaniem pionierem i przetestowaniem bota telefonicznego w swojej firmie, skontaktuj się z nami.