System call center dla infolinii
Profesjonalna obsługa klienta opiera się na wrażeniu, które po niej pozostaje. Czy wiesz, że niezależnie od tego czy w danej chwili są dostępni konsultanci czy też nie – Twój klient może zostać obsłużony w sposób co najmniej zadowalający? Niewątpliwie zgodzisz się, że trafianie na zajętość lub niekończący się sygnał oczekiwania generuje irytację, której łatwo uniknąć.
IVR czyli interaktywny system zapowiedzi głosowych powita klienta i przeprowadzi go przez kolejne kroki formalności. Umiejętnie manewrując komunikatami i możliwościami IVR, można sprawić, że wielu klientów zrezygnuje z potrzeby rozmowy z żywym konsultantem i rozłączy się uzyskawszy pożądaną informację (np. status zamówienia). Jeśli klienci w oczekiwaniu na połączenie powinni przygotować dane identyfikacyjne lub zgromadzić inne dokumenty – dobrym pomysłem byłoby wykorzystanie IVR by ich o tym poinformować. Konsultanci natomiast, są na bieżąco informowani o ilości osób oczekujących w kolejce, co pozwala im lepiej zagospodarować czas rozmów.
To wszystko sprawia, że obsługa połączeń przez konsultantów zachodzi sprawniej i znacznie szybciej – co bezpośrednio przekłada się na znaczne zmniejszenie wydatków związanych z obsługą infolinii oraz na zadowolenie klienta, który przestaje mieć poczucie marnowanego w oczekiwaniu na wątpliwą obsługę czasu.
Możliwości jakie oferuje IVR:
- forma powitania (komunikatu powitalnego) adekwatna do aktualnej godziny, pory dnia czy też godzin pracy przedsiębiorstwa;
- kolejkowanie ruchu przychodzącego wraz z udzieleniem klientowi informacji o posiadanej pozycji w kolejce (jeśli klient nie chce czekać: propozycja oddzwonienia lub zapoznania się z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania);
- możliwość poprowadzenia określonej grupy klientów indywidualną ścieżką obsługi (np. wpuszczenie klientów VIP poza kolejką);
- przekierowania do działów lub na telefony komórkowe (podstawie DTMF – wybierania tonowego – lub po rozpoznaniu klienta);
- automatyczne rozpoznawanie numeru telefonującego i wyświetlenie konsultantowi zgromadzonych wcześniej informacji na temat klienta (wraz z historią wcześniejszych kontaktów);
…i znacznie więcej: skontaktuj się z nami i dowiedz się jakie rozwiązanie zaproponujemy dla Ciebie!