Skrypt rozmowy call center
Zrzucanie odpowiedzialności za pogarszającą się sytuację w firmie na współpracowników oraz bezproduktywna analiza negatywnych skutków – brzmi znajomo? Walka z problemami wcale nie musi tak wyglądać! Każdy z nas popełnia w swojej pracy błędy – czasem mniejsze a czasem większe. Czy zgodzisz się z twierdzeniem, że dążenie do zmniejszenia ich ilości jest ważniejsze niż przypisywanie winom twarzy?
Jak więc zmniejszyć ilość potknięć w pracy? Z pewnością kluczowe jest zrozumienie z czego problem wynika.
Poniżej przedstawiamy listę najczęściej popełnianych przez telemarketerów błędów:
– Nie słuchanie rozmówcy. Niewiele jest równie irytujących sytuacji jak brak uwagi poświęcanej drugiej stronie czy wynikające z tego – ignorowanie. Okazywanie w ten sposób braku szacunku może skutkować przedwczesnym zakończeniem rozmowy, bez osiągniętego sukcesu.
– Używanie zamkniętych pytań. Odpowiedzi na pytania otwarte pozwalają lepiej poznać potencjalnego klienta i umożliwiają dobranie trudniejszych do odparcia argumentów. Zacieśniają również pewnego rodzaju więź pomiędzy stronami.
– Brak przygotowania do rozmowy. Zapewne zgodzisz się ze mną, że brak kalendarza pod ręką w przypadku telefonowania w celu umówienia spotkania to oznaka kompletnego braku profesjonalizmu. Podobnie jak i nieznajomość cech oferowanego produktu bądź usługi.
– Sposób wypowiadania słów: zbyt wysokie tempo mówienia, nieprawidłowa artykulacja słów czy intonacja dają wrażenie niskiej kompetencji telemarketera, co z reguły rzutuje na opinię o firmie w imieniu której dzwoni. Dowiedz się więcej o odpowiedniej prezentacji głosem.
– Popadanie w rutynę. Naturalnie, monotonnym jest przeprowadzanie kilkudziesięciu rozmów o podobnym charakterze w ciągu dnia. Ale każdy klient, nawet ten z którym rozmowa będzie setną danego dnia – chciałby poczuć się pierwszy. To bardzo ważne! Wiąże się z tym również powinność unikania nadmiernego przewidywania reakcji rozmówcy.
Bazując na powyższych wskazówkach, z pewnością uda Ci się udoskonalić posiadany warsztat telemarketera. Korzystne zmiany odczują wszystkie zainteresowane strony: Ty, Twoja firma i przede wszystkim – rozmówcy.
Powodzenia!